质量和质量管理对于每一位成功的管理者都至关重要，因为它们是良好商业实践的核心。然而，“质量”是一个高度主观的属性：一个人的要求标准是另一个人毫无意义的完美主义。

那么，您如何判断工作场所的质量呢？您自己的观点通常很容易通过仔细思考来定义，但是您的团队成员、客户或消费者的观点又如何呢？

本文着眼于一个模型，该模型将“质量”分解为定义的、可管理的块，您可以将这些块作为发展业务的目标。

什么是“质量”？

有许多质量管理模型可以帮助您改进流程和系统。但首先，你需要知道你的目标是什么。

这就是David Garvin 教授提出的质量的 8 个维度的用武之地。该模型可以帮助您了解质量，并让您了解它对您的主要利益相关者意味着什么。毕竟，你可能不同意！

客户想要什么

Garvin于 1987 年在《哈佛商业评论》上发表了他的模型，当时美国消费者对美国制造的产品质量不再有信心。但它在几十年后仍然适用。

他认为传统的质量管理方法存在缺陷，因为它们旨在保护客户免受他们不想要的东西的影响，例如，通过避免错误和延误。相反，他认为企业应该专注于找出如何通过提供更多他们真正想要的东西来积极取悦他们的客户。

Garvin 争辩说，无论您为自己设定什么标准，您总是需要客户的认可才能取得成功。因此，他的模型可以帮助您了解这些客户对您自己和竞争对手的服务或产品质量的看法。根据 Garvin 的说法，如果您以这种方式判断质量，您可以制定“一种积极的策略来获得或保持市场”。他说：“质量不仅仅是一个待解决的问题，更是一个竞争的机会。”

让我们来看看 Garvin 确定的质量的八个方面或维度，然后考虑如何应用它们。

了解 8 个维度

加文建议客户体验、判断和加在一起有八个方面，以得出他们对质量的整体解释。他们是：

- 表现。这是指产品的主要用途——与竞争对手相比，它客观上有多好？Garvin 举了汽车的加速和操纵，或电视的声音和图像清晰度的例子。

- 特征。这些是产品和服务的“花里胡哨”。与主要用途相比，它们是次要的，但有时它们对客户来说同样重要或更重要。加文的例子包括飞机上的免费饮料。

- 可靠性。产品在特定时期内正常工作或不正常工作的可能性有多大？根据产品或服务的目的，这个维度或多或少重要——例如，您将生命托付给车辆的轮胎，因此您需要它们高度可靠。

- 一致性。您的产品或服务符合既定标准的程度和一致性如何？加尔文关于这个维度的想法受到了田口源一思想的影响。统计学家田口质疑产品要么通过要么失败的假设。他表明，随着一致性的恶化，销售额会按照精确预测的模式逐渐下降。不合规的例子包括标签拼写错误、交货延迟和处理错误。

- 耐用性。这是衡量产品寿命的指标——在产品退化、变得多余或不再值得维修之前，客户从产品中获得了多少使用。例如，一双沙滩鞋只需要穿一个季节，但一架钢琴应该比它的主人寿命更长。

- 可维护性。产品发生故障后恢复运行的速度和容易程度如何？在这里，Garvin 考虑了技术维修以及如何处理客户服务和投诉。

- 美学。越来越多的产品和服务通常以高标准提供前六个维度，因此这个非常主观的维度变得越来越重要。您的产品的外观、气味、味道、手感或声音可能是区别于其他产品的唯一品质。

- 感知质量。客户的结论是从产品的各种有形和无形方面得出的，例如，从笔记本电脑的重量到其品牌和相关广告。Garvin 说：“声誉是感知质量的首要因素。”

如何使用 Garvin 模型

您可以将 Garvin 的 8 个质量维度应用于您工作中需要客户认可的任何部分。因此，您的第一步是定义您的客户是谁以及他们购买什么。

答案似乎显而易见，但请记住，企业合作伙伴、团队成员和高级管理人员都可以与您实际向其销售服务或产品的任何人一起成为“客户”。因此，一定要研究你的利益相关者，在适当的时候细分你的市场，然后开发令人回味的角色来帮助你清楚地记住你的客户。

Garvin 表示，您不必满足所有八个维度即可获得市场优势，在某些情况下，它们甚至可以相互排斥。例如，提高汽车或计算机的性能可能会威胁到其可靠性。因此，确定哪些维度与您的团队或组织的工作最相关，以及您将如何衡量每个维度的绩效。

进行一些市场调查以了解质量对您的不同客户群意味着什么，并考虑使用基准比较您与竞争对手的绩效。现在，诚实面对自己需要为客户改进或改变的地方。如果您不能在他们关心的每个领域都做出改进，他们会接受什么样的权衡取舍？这就是联合分析和决策矩阵分析等工具可以帮助您在选项之间进行选择的地方。

Garvin 的模型可帮助您确定实现卓越成果的目标，而不是简单地不失败。然后，您可以继续使用质量管理工具，如戴明的 14 点哲学、全面质量管理(TQM) 策略或六西格码来进行您已决定的更改。

关键点

Garvin 的 8 个质量维度发表于 1980 年代，但它在今天仍然是一个有用的工具。它指出任何服务或产品的成功都需要客户的认可或支持。它可以帮助您了解客户如何从以下方面识别和重视“质量”：

表现。
特征。
可靠性。
一致性。
耐用性。
可维护性。
美学。
感知质量。

然后，您可以从客户的角度评估您和您的竞争对手工作的各个方面，并决定哪些变化会给您带来最大的竞争优势。你不需要解决所有八个维度来获得好的结果，有时你将无法做到，因为一个维度的改进可能会以牺牲其他维度为代价。