您是否遇到过无法解决的问题？不管你做什么，它迟早会回来，也许会以另一种形式出现。

顽固或反复出现的问题通常是更深层次问题的症状。“速战速决”看似方便，但往往只能解决表面问题，浪费本可用于解决真正问题的资源。

在本文中，我们将了解 5 个为什么技术（有时称为 5Y）。这是一个简单但功能强大的工具，可以快速剖析问题的外在症状，揭示其根本原因——这样您就可以一劳永逸地解决问题。

5 个为什么技巧的起源

日本实业家、发明家和丰田工业公司的创始人丰田佐吉在 1930 年代开发了 5 个为什么技术。它在 1970 年代开始流行，时至今日，丰田仍在使用它来解决问题。

丰田有一种“去看看”的理念。这意味着它的决策是基于对车间实际发生的事情的深入了解，而不是基于董事会成员认为可能发生的事情。

5 个为什么技术符合这一传统，当答案来自对相关过程或问题有实际经验的人时，它是最有效的。

该方法非常简单：当出现问题时，您可以通过询问“为什么？”来深入了解其根本原因。五次。然后，当对策变得明显时，您将贯彻执行以防止问题再次发生。

笔记：

5 个为什么使用“反措施”，而不是“解决方案”。对策是旨在防止问题再次出现的一个或一组行动，而解决方案可能只是寻求处理症状。因此，反制措施更加稳健，更有可能防止问题再次发生。

何时使用 5 个为什么分析

您可以将 5 个为什么用于故障排除、质量改进和问题解决，但它在用于解决简单或中等难度的问题时最有效。

如果您需要解决复杂或关键的问题，它可能不适合。这是因为 5 个为什么可以引导您追求单一或有限数量的查询轨迹，而实际上可能有多个原因。在此类情况下，更广泛的方法（如因果分析或故障模式和影响分析）可能更有效。

然而，这个简单的 5 个为什么技巧通常可以让您快速找到问题的根本原因。因此，每当系统或流程无法正常工作时，请在着手更深入的方法之前尝试一下——当然在尝试开发解决方案之前。

该工具的简单性也使其具有很大的灵活性，并且 5 个为什么与其他方法和技术（例如根本原因分析）很好地结合在一起。它通常与精益制造相关联，用于识别和消除浪费的做法。它还用于六西格码质量改进方法的分析阶段。

如何使用 5 个为什么

该模型遵循一个非常简单的七步过程：

1.组建团队

将熟悉问题细节以及您要修复的过程的人员聚集在一起。包括某人充当促进者，他可以使团队专注于确定有效的对策。

2.定义问题

如果可以的话，请实际观察问题。与你的团队讨论并写出你们都同意的简短、清晰的问题陈述。例如，“团队 A 没有达到其响应时间目标”或“软件版本 B 导致太多回滚失败”。

然后，将您的陈述写在白板或便利贴上，在其周围留出足够的空间，以便添加您对重复问题“为什么？”的答案。

3. 问第一个“为什么？”

询问您的团队为什么会出现问题。（例如，“为什么 A 团队没有达到其响应时间目标？”）

问“为什么？” 听起来很简单，但回答它需要认真思考。寻找基于事实的答案：它们必须是对实际发生的事情的描述，而不是对可能发生的事情的猜测。

这可以防止 5 个为什么成为演绎推理的过程，演绎推理会产生大量可能的原因，有时还会在您追逐假设性问题时造成更多混乱。

您的团队成员可能会想出一个明显的原因，或几个似是而非的原因。将他们的答案记录为简洁的短语，而不是单个单词或冗长的陈述，并将它们写在您的问题陈述下方（或旁边）。例如，说“通话量太大”比含糊地说“超载”要好。

4. 问“为什么？” 还有四次

对于您在第 3 步中生成的每个答案，请连续询问四个进一步的“为什么”。每次，根据您刚刚记录的答案来组织问题。

提示：

尝试从一个问题快速转移到下一个问题，以便在您得出任何结论之前了解全貌。

下面的图表显示了 5 个为什么的例子，遵循一个单一的查询通道。

图 1：5 个为什么示例（单通道）

5 个为什么方法还允许您遵循多个查询通道。下面的图 2 显示了一个示例。

在我们的示例中，询问“为什么交货延迟？” 产生第二个答案（原因 2）。问“为什么？” 因为该答案揭示了一个单一的原因（原因 1），您可以通过对策来解决这个问题。

同样，问“为什么工作比预期的时间长？” 有第二个答案（原因 2），并问“为什么？” 在这一点上揭示了一个单一的原因（原因 1）。另一个“为什么？” 在可能的对策变得明显之前，此处确定了两种可能性（原因 1 和 2）。

“为什么我们用完了打印机墨水”（原因 2）还有第二个原因，下一个“为什么？”的答案只有一个。（原因 1），然后可以通过对策解决。

图 2：5 个为什么示例（多通道）

第 5 步。知道何时停止

当询问“为什么”不会产生更多有用的回答时，您就会知道您已经揭示了问题的根本原因，并且您不能再继续了。适当的反制措施或流程更改随后就会变得显而易见。（正如我们之前所说，如果您不确定是否已发现真正的根本原因，请考虑使用更深入的问题解决技术，如因果分析、根本原因分析或FMEA。）

如果您在第 3 步中确定了多个原因，请对分析的每个不同分支重复此过程，直到找到每个分支的根本原因。

提示 1：

5 个为什么中的“5”实际上只是一个“经验法则”。在某些情况下，您可能需要问“为什么？” 在找到问题的根源之前再多试几次。

在其他情况下，您可能在问第五个“为什么？”之前就达到了这一点。如果这样做，请确保您没有停止得太早，并且您不是简单地接受“膝跳”反应。

重要的一点是停止问“为什么？” 当您停止产生有用的响应时。

提示 2：

当您处理一系列问题时，您可能会发现有人没有采取必要的行动。5 个为什么的伟大之处在于，它会促使您更进一步，而不仅仅是指责，并询问为什么会发生这种情况。这通常指向组织问题或需要改进流程的领域。

6. 解决根本原因
现在您已经确定了至少一个根本原因，您需要讨论并商定防止问题再次发生的对策。

7.监控你的措施
密切关注您的对策如何有效地消除或最小化最初的问题。您可能需要修改它们，或完全替换它们。如果发生这种情况，最好重复“5 个为什么”过程以确保您已确定正确的根本原因。

欣赏

一种类似的基于问题的方法称为“欣赏”，可以帮助您发现您可能会错过的情况中的因素。

它最初是由军方开发的，目的是帮助指挥官全面了解任何事实、问题或情况。但您也可以将其应用于工作场所。

从一个事实开始，你首先问这个问题，“那又怎样？” ——换句话说，这个事实意味着什么？为什么这个事实很重要？

然后你继续问这个问题，直到你从中得出所有可能的结论。

这与 5 个为什么技术之间的主要区别在于，欣赏通常用于从一个简单的事实或陈述中获取最多的信息，而 5 个为什么旨在深入探究问题的根源。

笔记：

请记住，欣赏会限制您的一种思维方式。例如，一旦您回答了第一个“那又怎样？” 问题，你可能会通过单一的调查来得出结论。为避免这种情况，请多次重复欣赏过程，以确保您涵盖了所有基础。

关键点

5 个为什么策略是一种简单有效的工具，可用于发现问题的根源。您可以将其用于故障排除、问题解决和质量改进计划。

从一个问题开始，问问它为什么会发生。确保你的回答是基于事实的，然后再问这个问题。继续这个过程，直到找到问题的根本原因，并且您可以确定防止问题再次发生的对策。

请记住，此提问过程最适合简单或中等难度的问题。复杂的问题可能会受益于更详细的方法，尽管使用 5 个为什么仍然会给你有用的见解