您是否愿意通过复杂的程序来获得额外的一支笔或一张纸？当然不是！

众所周知，程序——以及它们的近亲政策——可能是一个真正的痛苦。有时，它们太严格和限制性太强，而在其他时候，它们又模糊又缺乏细节。但是，如果您的同事请病假，而您突然负责按时发放工资单，那么最好有一个写得很好、详细的程序来帮助指导您完成。

如果做得好，程序可以对组织产生重要影响。如果写得清楚正确，它们可以帮助系统和人员更好地运作。如果您的员工知道该做什么、何时做、如何做以及如何不做错，您就可以减少挫败感并节省大量时间和精力。

编写准确、简短和可读的过程并不总是那么容易。但是，通过一些知识和实践，您可以学习有效的程序编写技巧，并找到提高工作质量的绝佳机会。

什么是程序？

程序是公司的主力军。虽然政策指导人们做出决策的方式，但程序显示了完成任务或流程的“方法”。

程序是面向行动的。他们概述了要采取的步骤，以及需要采取的顺序。它们通常具有指导性，可用于培训和定向。写得好的程序通常是可靠的、精确的、基于事实的、简短的、切中要害的。

提示：

许多程序看起来是“非黑即白”的，具有明确的步骤并且只有一种做事方式：“完成 A，然后是 B，然后是 C”。但有时您需要不那么精确，并为个人判断留出空间。当程序太紧时，可能会造成混乱。由于生活并不总是简单明了，因此某些程序需要允许主观性和个人选择。

您什么时候需要程序？

并不是所有的事情都需要过程，所以不要为基本任务创建过程——否则它们会被忽略。程序编写的首要规则是确保有创建它们的理由：也许人们忘记了采取某些行动，也许他们总是把事情弄错，或者也许任务太长太复杂以至于人们需要一个清单来解决这些问题会把事情做好。

仅当问题很重要或澄清过程会带来重大好处时，才需要书面程序。在开始之前，问问自己人们是否真的需要或想知道某事。

你需要一个过程当一个过程。

• 冗长（例如：年终盘点）。
• 复杂（例如：福利管理）。
• 是例行公事，但每个人都必须严格遵守规则（例如：工资单）。
• 要求一致性（例如：处理退款请求）。
• 涉及文档（例如：对员工进行纪律处分）。
• 涉及重大变更（例如：安装新的计算机系统）。
• 如果做错了会产生严重后果（例如：安全指南）。

在公司里，很多事情通常都是在没有书面程序的情况下完成的。有“不成文的规则”和非正式的程序。但有时这些不成文的规则需要在程序中设定。这可能需要在什么时候发生。

• 类似的问题被反复问到。
• 人们似乎很困惑。
• 人们解释程序的方式太多了。
• 你如何编写程序？

程序应该传达读者需要知道的内容，而不仅仅是他们想知道的内容。他们可能需要知道如何正确、更快或减少浪费地完成该过程。

他们也可能想知道为什么他们必须以某种方式做某事，他们可以去哪里寻求帮助，以及如果出现问题会发生什么。必要时，确保您的程序处理技术问题和主观因素。

您的程序具有适当的详细程度也很重要。以下是一些需要考虑的问题：

• 用户是否有足够的信息来完成操作？
• 是否有足够的信息来指导用户做出良好的专业判断？
• 详细程度是否适合该主题？
• 详细程度是否适合读者？
• 读者对这个主题的接受程度如何？

第一步：收集信息
在你开始写作之前，收集关于你正在制作的过程的详细信息。

与内容专家以及掌握关键信息的其他人交谈——长期工作人员、利益相关者、技术人员和将使用该程序的人。

做很多笔记，然后坐下来整理信息。作为过程编写者，您希望尽可能详细地清楚地了解正在发生的事情。从那里，将信息缩减为最终用户真正需要的信息，以便最好地了解该过程。（组织细节的一个很好的工具是思维导图。这可以帮助你确保你已经包含并连接了所有正确的部分。）

第二步：开始写作
当您编写程序的初稿时，不要担心确切的文字和格式。主要目的是包含您需要的信息。一旦你这样做了，你就可以研究文字和组织。

以下是一些需要遵循的良好规则：

• 按照它们发生的顺序写出动作。从第一个动作开始，到最后一个动作结束。
• 避免太多的话。只要足够具体以便清楚地沟通即可。 示例： “添加到电子表格上的取消选项卡”而不是“用这些新记录补充电子表格上的现有记录”。
• 使用主动语态。 示例： “将文件放入管理员的收件箱”而不是“然后应将文件放入管理员的收件箱”。
• 使用列表和项目符号。
• 不要太简短，否则你可能会放弃清晰度。
• 解释你的假设，并确保你的假设是有效的。
• 谨慎使用行话和俚语。
• 以适当的阅读水平写作。

第三步：评估设计元素
您可能会发现仅靠文字不足以解释该过程。有时其他元素可以帮助您的演示。以下是一些常见的格式：

流程图——以图表形式显示流程。使用一系列符号和箭头来指示流程和操作，您可以概述一个过程并使其易于遵循。确保不要用太多不熟悉的符号或太多文本使图表复杂化。如果需要，将其分解为一系列较小的流程图。单击此处了解如何创建流程图。

提示：
如果完成一项任务需要多人或多个部门共同行动，请考虑使用泳道图。这些标记出不同的活动流，并清楚地表明完成活动的责任从一个人转移到另一个人。

剧本——这看起来像是不同角色的剧本。但是，在这种情况下，您列出了具有不同职责的不同员工。当一个流程涉及多个人时，脚本会特别有用。



问答- 将常见的程序问题与其正确答案相匹配。当程序混乱或有很多变化时，这是一种有用的格式。它还有助于解决“假设”问题。示例： 问：如果列不平衡怎么办？答：首先，不要惊慌。从最简单的原因开始，然后向后推。重新计算列。然后寻找转录错误。如果这不能解决问题，请返回并查看您是如何获得数据的。如果您不确定任何一点，请先重新检查这些数字。然后系统地重新检查每个图形，直到找到错误。

矩阵——该表将一个变量与另一个变量联系起来。在变量连接的地方，单元格显示适当的操作。矩阵表非常适合参考，因为它们消除了不断搜索的需要。您可以将它们用于许多应用程序，包括了解要执行的任务和时间、帮助用户做出决策以及了解要使用的表单或报告。

关键点

编写良好的程序可帮助您提高组织内的工作质量，帮助您减少错误和遗漏的数量，并帮助新员工快速有效地执行复杂任务。

为了充分利用您的程序，在开发它们时遵循一些简单的规则： 确保该程序是必要的。然后以一种易于理解的方式来写——使用简单、清晰的词语尽可能简短地进行交流。

当谈到您需要多少程序时，有时越少越好。因此，在花时间创建每个过程之前，请确保每个过程都是绝对必要的。