一、教练的角色与任务

（一）协助客户转变

（二）明确客户意图与目标

（三）引导客户认识自身状况

二、教练过程详解

（一）建立教练协议

1. 时间分配规划
   明确会谈在具体问题分析及目标建立上的时间分配，确保会谈高效有序进行。例如，对于一个时长为 60 分钟的会谈，可以安排 10 分钟用于开场和建立信任，20 分钟深入探讨问题和目标，20 分钟共同寻找解决方案，10 分钟总结和制定行动计划。
2. 深入问题探讨
   • 关注焦点确定：询问客户 “您今天关注的问题 / 目标是什么？” 这是会谈的起点，帮助客户聚焦于核心议题。例如，客户可能关注的是如何改善人际关系，或者如何提升自己的领导力技能。
   • 意义与益处探寻：了解 “这对您来说有什么重要的意义？” 以及 “当您拥有这些后会得到什么益处？” 这有助于激发客户的内在动力，让客户更加清晰地认识到目标的价值。比如，改善人际关系可能对客户的职业发展和个人幸福都具有重要意义，能够带来更多的合作机会和情感支持。
   • 结果定义与评估：探讨 “您是如何定义我们今天是否已达成您所期待完成的关于本次会谈的结果？” 这使客户明确会谈的期望成果，同时也为教练提供了评估会谈效果的依据。例如，客户可能认为在会谈结束时，能够制定出一份具体的人际关系改善计划，并且对自己在人际关系中的行为模式有更深入的理解，就算达成了会谈结果。
   • 看法与感知挖掘：询问 “您对这件事的看法或感知（主观或客观）？” 这有助于教练了解客户的思维方式和价值观，从而更好地引导客户。比如，客户可能认为人际关系问题主要源于自己的沟通方式不够自信，这反映了客户对自身问题的主观认知。
   • 改变预期与后果考量：思考 “将会有什么改变？”“若您最终没有达成想要的结果，对您来说意味着什么？” 以及 “若您最终没有达成想到的结果，您将会付出什么代价？” 这些问题促使客户全面考虑目标实现或未实现所带来的影响，增强客户对目标的承诺和责任感。例如，如果客户未能改善人际关系，可能会影响到工作中的团队协作，进而影响职业发展。
   • 现状定位：明确 “就您本次会谈所期望实现的目标而言，您目前所处在什么样的位置上？” 这帮助客户和教练清晰把握起点，为后续的教练工作奠定基础。比如，客户可能意识到自己在人际关系方面已经有一些积极的尝试，但还需要进一步提升沟通技巧和人际交往能力。

（二）明确当前状况

1. 行动与进展梳理
   从客户期望的结果出发，引导客户回顾 “到目前为止，您为达成最终目标已经做了或正在做了哪些？” 这有助于客户总结经验，发现已经取得的成果和存在的不足。例如，在提升领导力技能方面，客户可能已经参加了一些培训课程，阅读了相关书籍，并且在工作中尝试了一些新的管理方法。
2. 问题与挑战剖析
   询问客户 “对您来说遇到的最棘手的问题是什么？” 这帮助客户聚焦于当前面临的关键障碍，为后续寻找解决方案提供方向。比如，客户可能发现自己在团队激励方面存在困难，不知道如何调动团队成员的积极性。
3. 理想状况描绘
   探讨 “最理想的情况是什么样的？” 这有助于客户明确目标的具体形态，激发客户的创造力和想象力。例如，在理想的人际关系中，客户可能希望与同事、朋友和家人之间建立深厚的信任，能够有效地沟通和解决冲突。

（三）了解差距

1. 差距原因分析
   教练与客户共同探讨 “导致目标（期望状态）与现状之间差距的原因是什么？” 这可能涉及到外部环境因素、个人能力、思维方式、行为习惯等多个方面。例如，在职业发展中，差距可能源于行业竞争激烈（外部环境）、缺乏专业技能（个人能力）、自我设限的思维（思维方式）或时间管理不善（行为习惯）等。
2. 障碍与挑战识别
   深入了解 “哪些障碍或挑战阻碍了您实现这些目标？” 这有助于客户和教练全面认识问题的复杂性，制定针对性的应对策略。比如，在创业过程中，资金短缺、市场需求不确定、团队管理困难等都可能是阻碍目标实现的重要因素。
3. 未尝试行动探索
   询问客户 “是否有一些您未曾做过并有可能会去做的事情？” 这激发客户寻找新的解决方案和可能性，突破固有思维模式。例如，客户可能从未尝试过与行业内的专家进行交流合作，而这可能是一个潜在的突破点。
4. 问题根源追溯
   引导客户思考 “您认为存在该问题的根源是什么？” 这帮助客户从更深层次理解问题，找到解决问题的根本之道。例如，人际关系问题的根源可能是童年时期的经历导致的缺乏自信，或者是长期以来形成的不良沟通模式。

（四）确定并承诺采取行动

1. 行动选择与规划
   客户在此环节明确 “从今天开始后您能做什么？并停止做什么？” 以及 “您可以承诺在该领域内采取哪些行动？” 这使客户将目标转化为具体的行动步骤，增强行动的可操作性。例如，为了提升工作效率，客户可以承诺每天早上制定详细的工作计划（开始做的事情），并停止在工作时间内浏览无关网页（停止做的事情）。
2. 障碍应对策略
   考虑 “哪些障碍或挑战阻碍了您实现这些目标？” 并制定相应的应对措施，确保行动的顺利实施。比如，如果时间管理是一个障碍，客户可以学习时间管理技巧，如番茄工作法，或者使用时间管理工具来提高效率。
3. 承诺支持方式
   探讨 “您将如何支持您对这一行动的承诺？” 这有助于客户建立自我监督和激励机制，提高行动的持续性。例如，客户可以找一个学习伙伴互相监督，或者将自己的目标和行动计划公开，接受他人的监督和鼓励。
4. 相关因素纳入
   明确 “关于该行动，哪些事件或人物将被包括在内？” 这考虑到行动实施过程中的各种影响因素，确保行动的全面性和有效性。例如，在提升人际关系方面，客户可能需要与特定的同事或朋友进行更多的互动，参加社交活动等，这些事件和人物都需要纳入行动计划中。
5. 替代方案思考
   询问客户 “您是否还能想到其他的选择？” 这鼓励客户从多个角度思考问题，拓宽解决方案的选择范围。例如，在职业发展中，如果客户计划通过跳槽来提升自己，也可以同时考虑内部晋升、转行或者自主创业等其他选择。

（五）新的学习

1. 自我观察与反思
   客户在会谈结束时总结 “您注意到了什么？”“哪些方面变得更清晰？” 这促使客户对会谈过程和自身情况进行回顾和反思，加深对自己的认识。例如，客户可能注意到自己在沟通中容易打断别人，并且意识到这对人际关系产生了负面影响，这使问题变得更加清晰。
2. 收获与成长总结
   思考 “您在本次会谈中有哪些收获？”“您今天是否有了新的认识或学习？” 这帮助客户总结经验教训，将所学知识和技能内化为自己的能力。比如，客户可能在会谈中学习到了一种新的沟通技巧，并且认识到积极倾听在人际关系中的重要性。
3. 对未来的影响评估
   探讨 “该会谈是否会有效支持您继续前进？” 以及 “对于事情得到了更清楚的认识？” 这使客户明确会谈对自己未来发展的积极影响，增强信心和动力。例如，客户可能认为通过这次会谈，自己对职业发展方向有了更清晰的认识，并且相信这些收获将有助于自己在未来做出更明智的决策。

（六）责任制

1. 自我监督机制建立
   客户思考 “您将如何让自己对今天所设定的目标负责？” 这有助于客户建立自我监督和自我管理的意识和能力。例如，客户可以定期回顾自己的行动计划，记录进展情况，对未按时完成的任务进行分析和调整。
2. 执行保障措施确定
   明确 “将需要采取哪些措施来确保您执行这些操作？” 这包括制定时间表、设定阶段性目标、建立奖励机制等。比如，客户可以为每个行动步骤设定具体的完成时间，当按时完成一个阶段的任务时，给自己一个小奖励，如看一场电影或吃一顿美食。
3. 教练支持与协作
   探讨 “教练可以为您承诺采取行动提供哪些支持？” 教练可以在客户执行计划的过程中提供反馈、指导、鼓励和资源推荐等支持。例如，教练可以定期与客户进行跟进会谈，检查进展情况，解答客户在实施过程中遇到的问题。
4. 成功判断标准设定
   思考 “当您在执行这个计划时，如何得知将会成功？” 这使客户明确成功的标志和衡量标准，便于及时评估行动效果。例如，在提升工作效率方面，客户可以将完成任务的数量和质量、工作时间的缩短等作为成功的衡量标准。

三、教练流程剖析

（一）定义与本质

（二）形象比喻理解

（三）非唯一性与灵活性

1. 流程的适应性
   教练流程并非固定不变的模式，每一场教练会谈都可能根据客户的需求、问题的性质以及会谈的实际进展情况而有所不同。在某些情况下，可能会在某些步骤或阶段上花费更多的时间，深入探讨某个关键问题；而在其他情况下，可能会缩短或跳过某些步骤，如果客户已经对某些方面有了清晰的认识或者问题的解决方案较为明显。例如，对于一位经验丰富、自我认知清晰的客户，在明确当前状况阶段可能会进展较快，而更多的时间可以用于探讨新的学习和行动方案。
2. 个性化定制
   教练需要根据客户的独特情况，灵活调整教练流程，确保其能够最大程度地满足客户的需求，促进客户的成长和发展。这就要求教练具备敏锐的洞察力和丰富的经验，能够根据客户的反馈和表现，及时调整对话的方向和重点。比如，当客户在谈论某个话题时情绪激动，教练可以暂停原本的流程，先处理客户的情绪问题，然后再回到正题。

（四）教练协议在流程中的重要性与挑战

1. 重要性阐述
   建立教练协议是教练流程中的关键环节，它为会谈提供了明确的方向和框架。通过制定教练协议，客户和教练能够在会谈的目标、期望结果、时间分配等方面达成共识，确保会谈的高效进行。同时，教练协议也有助于建立良好的教练关系，增强客户对教练的信任和合作意愿。例如，在会谈开始时，明确双方的责任和期望，可以避免在会谈过程中出现误解和冲突。
2. 面临的挑战
   然而，在实际操作中，许多教练认为创建教练协议是一项具有挑战性的任务。一方面，当客户的目标不够具体时，教练需要花费更多的时间和精力帮助客户澄清目标，但有时即使努力尝试，目标仍然可能存在一定的模糊性，这给教练协议的制定带来困难。另一方面，教练协议的制定可能会给人一种在教练流程中设定无形固定步骤或标准的感觉，这与教练流程的灵活性和客户主导性原则似乎存在一定的冲突。例如，有些教练担心过于强调教练协议会限制客户的表达和探索，使会谈变得生硬和僵化。

（五）教练流程的螺旋形状特点

（六）“脚手架” 比喻的含义

四、教练过程与教练流程的关系

（一）相互依存

（二）动态协同

（三）共同服务于客户成长

五、教练环节设计的实践要点

（一）建立信任关系

1. 真诚与尊重
   教练要以真诚的态度对待客户，尊重客户的观点、感受和选择。在会谈的初始阶段，通过积极倾听、表达理解和关注，让客户感受到被尊重和接纳，从而建立起信任的基础。例如，教练可以用眼神交流、点头等方式表示对客户发言的关注，并用简洁的语言反馈自己的理解，如 “我听到您说在工作中遇到了一些挑战，您能详细说说这些挑战给您带来的感受吗？”
2. 保密原则
   严格遵守保密原则是建立信任的关键。教练要向客户明确承诺，会谈中涉及的所有信息都将被严格保密，不会向任何第三方透露。这使客户能够放心地分享自己内心深处的想法和经历，为深入的教练工作创造条件。比如，在会谈开始时，教练可以郑重地告知客户：“在我们的会谈中，您所说的一切都将只限于我们之间，我会严格保密，请您放心。”

（二）有效提问技巧

1. 开放式提问
   广泛运用开放式提问，鼓励客户充分表达自己的想法、感受和经历。这类问题不能用简单的 “是” 或 “否” 来回答，而是促使客户进行深入思考和详细阐述。例如，“您认为自己在团队合作中最大的优势是什么？”“如果您实现了这个目标，您的生活会有哪些不同？” 开放式提问有助于教练获取更多信息，发现客户潜在的需求和价值观。
2. 引导式提问
   巧妙地使用引导式提问，帮助客户从不同角度看待问题，拓展思维方式。引导式提问通常基于教练对客户情况的初步了解和专业判断，引导客户朝着积极的方向思考。比如，当客户面临职业选择的困惑时，教练可以问：“如果您选择了这个职业方向，您认为自己可能会在哪些方面得到成长和发展？”
3. 追问技巧
   适时进行追问，深入挖掘客户话语背后的含义和深层次的问题。当客户提到一个关键问题或观点时，教练可以通过追问来获取更多细节，澄清模糊之处。例如，客户说：“我觉得我在沟通方面存在问题。” 教练可以追问：“您能具体说一说在哪些沟通场景中您觉得存在问题吗？这些问题是如何表现的？”

（三）积极倾听与反馈

1. 全身心倾听
   教练要全身心地投入到倾听客户的过程中，不仅听客户说话的内容，还要注意其语气、语调、肢体语言等非语言信息。通过这些细节，教练可以更好地理解客户的情绪状态和内心感受，给予更有针对性的回应。例如，当客户在讲述工作中的压力时，教练如果注意到客户的表情紧张、语速加快，就可以在回应中表达对客户情绪的理解，如 “我能感觉到您现在在工作中承受着很大的压力，这一定让您很辛苦。”
2. 反馈与总结
   在客户发言后，及时给予反馈和总结，确保教练理解的准确性。反馈可以包括对客户观点的认同、对关键信息的重复或概括，以及对客户情绪的回应。这有助于客户感受到被理解，同时也能帮助教练和客户共同梳理思路，明确问题的重点。例如，教练可以说：“您刚刚提到了在工作中遇到了时间管理的问题，并且尝试了一些方法但效果不太理想。您认为主要原因是任务分配不合理和容易受到干扰，对吗？”

（四）灵活调整策略

1. 敏锐观察客户反应
   在会谈过程中，教练要时刻关注客户的反应，包括语言和非语言的反馈。如果客户表现出困惑、抵触或不耐烦等情绪，教练要及时调整自己的提问方式、节奏或引导方向。例如，如果客户在回答问题时显得犹豫不决，教练可以放慢语速，换一种更简单易懂的表达方式重新提问，或者先暂停一下，给客户一些时间思考。
2. 根据客户需求调整
   客户的需求可能会在会谈中发生变化，教练要具备敏锐的洞察力，及时发现这些变化并相应地调整教练策略。比如，原本客户希望探讨职业发展问题，但在会谈过程中，客户突然提到了家庭关系对自己职业选择的影响，教练就需要将家庭关系纳入到讨论范围，帮助客户全面分析问题。

六、教练环节设计的案例分析

（一）案例背景

（二）教练过程实施

1. 建立教练协议
   教练与小李进行了初次会谈，首先建立了教练协议。教练询问小李：“您今天希望通过我们的会谈达到什么目标呢？” 小李回答说：“我想知道自己适合做什么工作，未来应该朝着哪个方向发展。” 教练接着问：“为什么这个目标对您来说很重要呢？” 小李表示自己不想在工作中浪费时间，希望能够找到一份有成就感并且能够长期发展的职业。教练又进一步了解小李对会谈结果的期望，以及他目前对自己职业状况的看法。通过这些问题，教练和小李共同明确了会谈的目标和大致方向。
2. 明确当前状况
   教练引导小李深入探讨自己目前的工作情况，包括工作内容、工作环境、与同事和上级的关系等。小李说自己在目前的工作中主要负责一些琐碎的事务性工作，感觉没有什么挑战性，而且与同事之间的沟通也存在一些问题。教练接着问：“到目前为止，您为了提升自己的职业发展都做了哪些努力呢？” 小李提到自己参加了一些职业培训课程，但觉得效果不是很明显。教练进一步询问小李在工作中遇到的最棘手的问题是什么，小李认为是不知道如何向领导展示自己的能力，以及如何争取到更有挑战性的工作任务。
3. 了解差距
   教练和小李一起分析了他期望的职业状态（能够发挥自己的优势，从事有挑战性和成就感的工作）与目前现状之间的差距。教练问：“您认为导致您目前无法从事理想工作的原因是什么呢？” 小李觉得自己缺乏相关的工作经验，而且在面试中也不知道如何突出自己的优势。教练又问：“有没有一些您之前没有尝试过但可能会有助于您实现目标的方法呢？” 小李思考后表示自己可以尝试主动与领导沟通，表达自己的想法和期望，但又担心被拒绝。教练引导小李分析这种担心的根源，小李意识到自己可能存在一些自我设限的思维。
4. 确定并承诺采取行动
   基于对差距的分析，小李确定了自己可以采取的行动。他承诺从下周开始，每周至少主动与领导沟通一次，表达自己对工作的想法和希望承担更多责任的意愿。教练问：“您将如何支持自己履行这个承诺呢？” 小李表示会提前准备好沟通的内容，并且克服自己的紧张情绪。教练还提醒小李考虑可能遇到的障碍，如领导忙碌没有时间或者对他的提议不感兴趣，同时探讨了应对这些障碍的策略。例如，如果领导没有时间，小李可以预约下次沟通的时间；如果领导不感兴趣，小李可以询问领导的建议，了解自己需要提升的方面。
5. 新的学习
   在会谈结束时，教练引导小李总结自己在会谈中的收获。小李说他意识到自己之前过于被动，没有积极主动地去追求自己想要的职业发展。他还学到了一些分析问题和制定行动计划的方法，并且对自己的职业方向有了更清晰的认识。教练问：“您觉得这次会谈对您未来的职业发展会有哪些帮助呢？” 小李认为这次会谈让他有了行动的方向和动力，他相信自己按照计划去做，一定能够逐渐接近自己的职业目标。
6. 责任制
   教练和小李共同讨论了如何确保小李能够对自己设定的目标负责。小李决定将自己的行动计划写下来，放在显眼的位置，每天提醒自己。他还会定期回顾自己的进展情况，每周进行一次小总结，每月进行一次大总结。教练表示会在一个月后与小李进行跟进会谈，检查他的进展情况，并提供必要的支持和指导。如果小李在执行计划的过程中遇到困难，他可以随时联系教练寻求帮助。

（三）案例总结

七、结论